Go to content Go to navigation Go to search

Технологическая карта интернет

Технологическая карта  - Активация абонента  при заказе услуги абонентом с помощью  сайта
                         





















































 
Действия специалиста
 

 
Примечание

 
Действия в tm

 
Рекомендации

1)      Уточнить, верно ли вводит абонент адрес эл. почты
 
 
 
 
 
 
 
 
2)       Уточнить, отправлялось ли в    течении суток письмо на активацию услуги  на указываемый адрес эл. почты)
 
 
 
 
 
– не верно вводит адрес электронной почты
 
 
– адрес эл. почты введен верно
 
 
 
 
 
– если отправлялось
– если не отправлялось
 
 
 

Заявку закрываем кодом 712 – Техническая консультация по услуге
 
Заявку закрываем кодом 712 – Техническая консультация по услуге
 
 
 
Заявку закрываем кодом 721 – Заявление передано в СП

Рекомендуем самостоятельно проверить правильность введения адреса эл. Почты
 
Проверить наличие письма активации в «СПАМЕ» и «нежелательной почте».
 
 
 
Поясняем абоненту, что на один и тот же адрес эл. почты можно отправить заявку на активацию только один раз в 24 часа.
Рекомендуем абоненту активировать услугу через КП (если у абонента есть услуги ШПД), с другого адреса эл. почты или обратиться  в СЦ.

3)      Проверяем наличие договора в ТМ.
 

Договора на услугу  TV в системе ТМ нет.
 

Заявку закрываем кодом 721 – Заявление передано в СП

Рекомендуем абоненту заключить договор любым из трех способов.

4)      Проверить баланс лицевого счета абонента и наличие блокировок
– отрицательный баланс
 
 
 
 
– в системе ТМ договор абонента закрыт
 

Заявку закрыть кодом 701 – Отрицательный баланс
 
 
 
Заявку закрыть кодом 708 – Абонент расторг договор.

Предложить абоненту пополнить счет (Абонент оплачивает Услугу по номеру публичного договора.)
 
Поясняем абоненту, что при первоначальной регистрации, если в течение 48 часов на лицевой счет абонента не поступила оплата, то договор автоматически закрывается.
Рекомендуем абоненту заново активировать услугу любым из трех способов.

5)      Уточнить у абонента наличие установленного программного обеспечения (зависит от типа устройства и ОС)
– ПО не установлено
 
 
 
 

Заявку закрыть кодом 714 – Дана консультация по нахождению файлов помощи.

Рекомендуем абоненту скачать требуемое приложение в Play Market

6)      Проверить соответствие версии ПО  и устройства абонента.
Примечание: версия приложения  должна отображаться во кладке «Настройки» «О программе»)
– версия ПО не соответствует устройству абонента
Заявку закрыть кодом 714 – Дана консультация по нахождению файлов помощи.

Рекомендуем абоненту скачать требуемое приложение для устройства абонента в Play Market

7)      Проверить правильность введения логина/пароля
– логин/пароль введены не верно
Заявку закрыть кодом 702 – Неверный логин либо пароль

Рекомендовать абоненту самостоятельно перепрописать логин/пароль. Или обратиться за восстановлением на СЦ.

8)       Проверить соответствие устройства и версии ОС заявленным поддерживаемым (LG и Samsung smart, android 4.0 и выше, ios 6.0  и выше, браузеры opera, chrome, explorer, safari  с обновлениями)
– если не соответствуют
 
 
 
 
 
 
 

Заявку закрываем кодом 400 – Проблема в ПК, телевизоре и тд. абонента

Даем пояснения абоненту, что устройство с данной версией ПО услугу не поддерживает. Рекомендуем при наличии возможности переустановить ПО.

 
Технологическая карта Активация абонента   при заказе услуги абонентом с помощью  КП:
                        




















































 
Действия специалиста
 

 
Примечание

 
Действия в tm

 
Рекомендации

1)      Уточняем наличие реквизитов пользователя в КП
 
 
 
– не отображается пароль
 
 
 
– не отображаются реквизиты пользователя

Заявку закрываем кодом 712 – Техническая консультация по услуге
 
 Заявку закрываем кодом 721 – Заявление передано в СП

Поясняем абоненту, что пароль отображается в открытом виде только в течение 72 часов
 
Рекомендуем абоненту заключить договор любым из трех способов.

2)      Проверяем наличие договора в ТМ.

Договора на услугу TV в система ТМ нет.

Заявку закрываем кодом 721 – Заявление передано в СП

Рекомендуем абоненту заключить договор любым из трех способов.

3)      Проверить баланс лицевого счета абонента и наличие блокировок
– отрицательный баланс
 
 
 
 
– в системе ТМ договор абонента закрыт
 

Заявку закрыть кодом 701 – Отрицательный баланс
 
 
 
Заявку закрыть кодом 708 – Абонент расторг договор.

Предложить абоненту пополнить счет (Абонент оплачивает Услугу по номеру публичного договора.)
 
Поясняем абоненту, что при первоначальной регистрации, если в течение 48 часов на лицевой счет абонента не поступила оплата, то договор автоматически закрывается.
Рекомендуем абоненту заново активировать услугу любым из трех способов.

4)      Уточнить у абонента наличие установленного программного обеспечения (зависит от типа устройства и ОС)
– ПО не установлено
 
 
 
 

Заявку закрыть кодом 714 – Дана консультация по нахождению файлов помощи.

Рекомендуем абоненту скачать требуемое приложение в Play Market

5)      Проверить соответствие версии ПО  и устройства абонента.
Примечание: версия приложения  должна отображаться во кладке «Настройки» «О программе»)
 
– версия ПО не соответствует устройству абонента
Заявку закрыть кодом 714 – Дана консультация по нахождению файлов помощи.

Рекомендуем абоненту скачать требуемое приложение для устройства абонента в Play Market

6)      Проверить правильность введения логина/пароля
– логин/пароль введены не верно
Заявку закрыть кодом 702 – Неверный логин либо пароль

Рекомендовать абоненту самостоятельно перепрописать логин/пароль. Или обратиться за восстановлением на СЦ.

7)       Проверить соответствие устройства и версии ОС заявленным поддерживаемым (LG и Samsung smart, android 4.0 и выше, ios 6.0  и выше, браузеры opera, chrome, explorer, safari  с обновлениями)
– если не соответствуют
 
 
 
 
 
 
 
 

Заявку закрываем кодом 400 – Проблема в ПК, телевизоре и тд. абонента

Даем пояснения абоненту, что устройство с данной версией ПО услугу  не поддерживает. Рекомендуем при наличии возможности переустановить ПО.

 
 Технологическая карта   -  Активация абонента     при заказе услуги абонентом в СЦ:
                      














































 
Действия специалиста
 

 
Примечание

 
Действия в tm

 
Рекомендации

1)      Проверяем наличие договора в ТМ.
 

Договора на услугу TV в системе ТМ нет.
 

Заявку закрываем кодом 721 – Заявление передано в СП

Рекомендуем абоненту заключить договор любым из трех способов.

2)      Проверить баланс лицевого счета абонента и наличие блокировок
– отрицательный баланс
 
 
 
 
 
– в системе ТМ договор абонента закрыт
 

Заявку закрыть кодом 701 – Отрицательный баланс
 
 
 
 
Заявку закрыть кодом 708 – Абонент расторг договор.

Предложить абоненту пополнить счет (Абонент оплачивает Услугу по номеру публичного договора.)
 
Поясняем абоненту, что при первоначальной регистрации, если в течение 48 часов на лицевой счет абонента не поступила оплата, то договор автоматически закрывается.
Рекомендуем абоненту заново активировать услугу любым из трех способов.

3)      Уточнить у абонента наличие установленного программного обеспечения (зависит от типа устройства и ОС)
– ПО не установлено
 
 
 
 

Заявку закрыть кодом 714 – Дана консультация по нахождению файлов помощи.

Рекомендуем абоненту скачать требуемое приложение в Play Market

4)      Проверить соответствие версии ПО  и устройства абонента.
Примечание: версия приложения  должна отображаться во кладке «Настройки» «О программе»)
– версия ПО не соответствует устройству абонента
Заявку закрыть кодом 714 – Дана консультация по нахождению файлов помощи.

Рекомендуем абоненту скачать требуемое приложение для устройства абонента в Play Market

5)      Проверить правильность введения логина/пароля
– логин/пароль введены не верно
Заявку закрыть кодом 702 – Неверный логин либо пароль

Рекомендовать абоненту самостоятельно перепрописать логин/пароль. Или обратиться за восстановлением на СЦ.

6)       Проверить соответствие устройства и версии ОС заявленным поддерживаемым (LG и Samsung smart, android 4.0 и выше, ios 6.0  и выше, браузеры opera, chrome, explorer, safari  с обновлениями)
– если не соответствуют
 
 
 
 
 
 
 
 

Заявку закрываем кодом 400 – Проблема в ПК, телевизоре и тд. абонента

Даем пояснения абоненту, что устройство с данной версией ПО услугу не поддерживает. Рекомендуем при наличии возможности переустановить ПО.

 
 
Технологическая карта  -  Тормозит изображение                         


































 
Действия специалиста
 

 
Примечание

 
Действия в tm

 
Рекомендации

1)      Уточняем у абонента наличие требуемой скорости к сети Интернет (не менее 900 кбит/сек для SD-качества, 1300 кбит/сек для HD-качества)
– если скорость не соответствует (абонент стороннего провайдера)
 
 
 
 
– если скорость не соответствует (абонент BYFLY)

Заявку закрываем кодом 724 – Невыполнение абонентом ПОУ
 
 
 
Открываем заявку с кодом «Низкая скорость»

Рекомендуем абоненту обратиться к своему провайдеру по вопросу низкой скорости.
 
 
 
Отрабатываем заявку согласно тех. карте «Низкая скорость»

2)      Для всех абонентов, если подключение осуществляется по технологии ADSL, уточняем номер городского  телефона, с которого  осуществляется выход в сеть Интернет, проводим тестирование первичных параметров телефонной линии.
– см. тех карту по работе с ЦАБР.
 

 

3)      Для абонентов BYFLY проверяем параметры линии, выясняем, присутствуют ли у абонента разрывы DSL или PPPoE.
– если разрывы DSL есть
Открываем заявку соотв. кодом

Отрабатываем заявку в соответствии с тех. картой «Разрывы DSL»

4)      Если подвисания остались

 

Указать все проделанные действия, время, когда можно связаться с абонентом, контактный телефон и перенаправить заявку на администраторов

Рекомендовать ожидать звонка администратора
 

Технологическая карта  -  Нет доступа к услуге                         








































 
Действия специалиста
 

 
Примечание

 
Действия в tm

 
Рекомендации

1)      Проверяем наличие активации абонента

См. тех. карту Активация абонента 

 

 

2)      Проверить баланс лицевого счета абонента и наличие блокировок
 
 
Примечание: для работающих абонентов договор закрывается если он в блокировке по балансу больше 10 суток для анонимных абонентов и больше 45 для неанонима.
– отрицательный баланс
 

Заявку закрыть кодом 701 – Отрицательный баланс
 

Предложить абоненту пополнить счет (Абонент оплачивает Услугу по номеру публичного договора.)
 

3)      Проверяем наличие подключения абонента к сети Интернет
– абонент стороннего провайдера, подключения к сети Интернет отсутствует
 
– абонент стороннего провайдера, подключение к сети Интернет установлено
 
 
– абонент BYFLY, подключения к сети Интернет отсутствует

Заявку закрываем кодом 712 – Техническая консультация по услуге
 
Заявку закрываем кодом Повреждение не обнаружено.
 
 
 
Открываем заявку соответствующим кодом

Рекомендовать абоненту обратиться в службу тех. поддержки своего провайдера.
 
Сообщаем абоненту, что по данному виду услуги повреждения не  зафиксировано.
 
Отрабатываем заявку согласно тех. карте повреждений

4)       Проверить соответствие устройства и версии ОС заявленным поддерживаемым (LG и Samsung smart, android 4.0 и выше, ios 6.0  и выше, браузеры opera, chrome, explorer, safari  с обновлениями)
– если не соответствуют
 
 
 
 
 
 
 

Заявку закрываем кодом 400 – Проблема в ПК, телевизоре и тд. абонента

Даем пояснения абоненту, что устройство с данной версией ПО услугу  не поддерживает. Рекомендуем при наличии возможности переустановить ПО.

5)      В случае, если после проделанных действий повреждение осталось (абонент BYFLY)

 

Указать все проделанные действия, время, когда можно связаться с абонентом, контактный мобильный телефон и перенаправить заявку на администраторов

Рекомендовать ожидать звонка администратора
 

 
 
Технологическая карта  -  Отсутствует возможность воспользоваться сервисом «Видео по запросу»                         




























 
Действия специалиста
 

 
Примечание

 
Действия в tm

 
Рекомендации

При заказе услуги абонентом с помощью сайта
1) Проверить баланс лицевого счета абонента и наличие блокировок
– баланс ниже порогового значения
 
 
 
 

Заявку закрыть кодом 701 – Отрицательный баланс
 

Пояснить абоненту, что пороговое значение для заказа разовых услуг устанавливается с учетом порогового значения для периодических услуг и максимального тарифа за заказ доп.сервиса. Рекомендовать абоненту пополнить баланс.

При заказе услуги абонентом любым способом
1)      Уточнить, заказывал ли абонент фильм в течении 20 мин.

 
 
– если заказывал

 
 
Заявку закрываем кодом 712 – Техническая консультация по услуге
 

 
 
Рекомендуем абоненту подождать 20 минут и попробовать снова воспользоваться данной услугой.

2)      В случае, если после проделанных действий повреждение осталось

 

Указать все проделанные действия, время, когда можно связаться с абонентом, контактный телефон и перенаправить заявку на администраторов

Рекомендовать ожидать звонка администратора