Электронные магазины
Рынок электронной коммерции: сегодня и завтра (статистика)
Использование Web для привлечения покупателей
Субъекты электронной коммерции
Структура систем электронной коммерции
Сделать покупку
Программное обеспечение
Что почитать
Контрольные вопросы
Глобальная сеть Internet сделала электронную коммерцию доступной для фирм любого масштаба. Если раньше организация электронного обмена данными требовала заметных вложений в коммуникационную инфраструктуру и была по плечу лишь крупным компаниям, то использование Internet позволяет сегодня вступить в ряды “электронных торговцев” и небольшим фирмам. Электронная витрина в World Wide Web дает любой компании возможность привлекать клиентов со всего мира. Подобный on-line бизнес формирует новый канал для сбыта – “виртуальный”, почти не требующий материальных вложений. Если информация, услуги или продукция (например, программное обеспечение) могут быть поставлены через Web, то весь процесс продажи (включая оплату) может происходить в on-line режиме.
Под определение электронной коммерции подпадают не только системы, ориентированные на Internet, но также и “электронные магазины”, использующие иные коммуникационные среды – BBS, VAN и т.д. В то же время процедуры продаж, инициированных информацией из WWW, но использующих для обмена данными факс, телефон и пр., могут быть лишь частично отнесены к классу электронной коммерции. Отметим также, что, несмотря на то, что WWW является технологической базой электронной коммерции, в ряде систем используются и другие коммуникационные возможности. Так, запросы к продавцу для уточнения параметров товара или для оформления заказа могут быть посланы и через электронную почту.
На сегодняшний день доминирующим платежным средством при on-line покупках являются кредитные карточки. Однако на сцену выходят и новые платежные инструменты: смарт-карты, цифровые деньги (digital cash), микроплатежи и электронные чеки.
Электронная коммерция включает в себя не только on-line транзакции. В область, охватываемую этим понятием, необходимо включить и такие виды деятельности, как проведение маркетинговых исследований, определение возможностей и партнеров, поддержка связей с поставщиками и потребителями, организация документооборота и пр. Таким образом, электронная коммерция является комплексным понятием и включает в себя электронный обмен данными как одну из составляющих.
Рынок электронной коммерции: сегодня и завтра
В начало
Одним из “измерений”, характеризующих многомерный мир электронной коммерции, является тип потребителя продукции. Требования, вытекающие из задачи обслуживания частных (“физических” – в отечественной терминологии) лиц, сильно отличаются от требований, возникающих при работе с корпоративными клиентами – фирмами и компаниями. Корпоративные клиенты – бизнес- партнеры – должны быть определены заблаговременно, расширение их круга – достаточно деликатный процесс. (Для обозначения формы электронной коммерции, ориентированной на корпоративных клиентов, в англоязычных источниках используется термин business-to-business, в отличие сектора business-to-consumer, ориентированного на работу с частными лицами). В то же время целесообразность увеличения числа частных клиентов не вызывает сомнений – чем больше, тем лучше (конечно, в разумных пределах). Так, электронный книжный магазин без каких-либо предварительных условий должен принимать заказы от любого, кто способен заплатить.
Каков же объем рынка для электронной коммерции сегодня и какие прогнозы можно сделать на ближайшее будущее? Наиболее сдержанные оценки дают значения в 500 млн. долларов для 1996 г. и 6,6 млрд. долларов – в 2000 г. Несмотря на то, что эти объемы составляют сравнительно небольшую часть от общего объема розничного рынка, составляющего 2 трлн. долларов, их абсолютные значения служат достаточным основанием для инвестиций в электронную коммерцию. По оценкам компании Computer Intelligence (Калифорния, США) уже к сегодняшнему дню около 2,7 млн. человек сделали on-line покупки.
Какие же типы товаров продаются сегодня через Web? Мы не сделаем открытия, сказав, что заметную часть в этом списке занимают программные продукты и средства вычислительной техники. Действительно, WWW основывается на компьютерных технологиях, и для полнокровной работы с мультимедийными Web- разделами необходимы наиболее современные программные и технические средства. Более неожиданным представляется взлет других секторов рынка, особенно таких, как путешествия и финансовые услуги. Таблица 1 иллюстрирует ранжирование секторов рынка в соответствии с двумя различными критериями: объемом продаж в денежном выражении и количеством проданных экземпляров того или иного товара (или обслуженных клиентов).
Таблица 1. Распределение мест секторов рынка электронной коммерции
Место
Ранжирование по денежному объему
Ранжирование по количеству продаж
1
недвижимость
программное обеспечение
2
компьютеры и комплектующие
звуковоспроизводящая аппаратура
3
программное обеспечение
разное
4
туристическое обслуживание
компьютеры и комплектующие
5
звуковоспроизводящая аппаратура
туристическое обслуживание
6
финансовые услуги
финансовые услуги
Отметим, что упомянутый в таблице сектор программного обеспечения составляют главным образом не средства, ориентированные на обычного пользователя, а высокотехнологичные системы: комплексы САПР, программы для медицины и промышленности, средства разработки программного обеспечения.
Что же ждет нас в будущем? Исследования, проведенные Mentis Corporation (Северная Каролина, США) дают следующую (ожидаемую) картину продаж, связанных с Internet (таблица 2).
Таблица 2. Оценки для рынка электронной коммерции в 2000 г
Характеристика рынка
Оценка
Общий объем Internet-продаж
$4,5 млрд – $6 млрд
Объем продаж на одного покупателя
$600 – $800
Средний размер Internet-транзакции
$25 – $30
Общее количество Internet-транзакций
130 млн – 200 млн
Доля продаж on-line товаров
60% – 70%
Доля продаж доставляемых покупателю товаров
30% – 40%
5490 bytes
Рис.1 Вещественные товары на рынке розничной торговли
Вот данные исследования (Ernst & Young) сегментации потребительского рынка в декабре 1997 г. – Books(24%), CDs (18%), Software (9%), Elecrtronics (12%), Sporting goods/toys (13%), Tools (12%), Other goods (27%).
Список покупок в декабре и на Рождество (1998 г.) возглавили книги и музыка (CD). При этом очень отрадно для всех покупателей, что 73% товаров предлагалось по более дешевым ценам, чем в обычном магазине. Все это начинает сказываться и на рынке труда. В 1997 г. на розничном рынке США было уволено на 32% больше работников, чем в 1996 г. Тенденция налицо, розничные покупки все больше перемещаются в Интернет.
В мае 1997 года 73% пользователей Интернет сделали online покупку за последний месяц (CommerceNet & Neilsen).
На каждом 4-м Web-сайте можно что-либо купить (ActiveMedia).
41% Интернет-покупателей делали рождественские (1998) online-покупки повторно (Forrester Research).
Рост оборота online-retail-торговли с 3-его по 4-й квартал 1997 года составил 31%, а средняя стоимость покупки возросла с $162 до $192 (Binary Compass Enterprises). Это довольно большая сумма, т.к. следует учесть, что в Интернет продается буквально все – от скрепки до домов и автомобилей.
Например, в октябре 1997 г. 16% новых автомобилей было заказано через Интернет. Аналитики Chrysler прогнозируют, что 25% их автомобилей будет куплено в 2001 году через Интернет. Но все-таки, покупки автомобилей через Интернет совершаются не так часто, а вот покупка компьютеров и книг – это очень распространенное дело.
Классический пример успехов в книжном деле – книжный магазин Amazon.com. Оборот книжного магазина Amazon.com – в 1996 году $16 млн, а в 1997 уже $121 млн. В 2000 году оборот Web-магазинов составит от 1% до 8% общего оборота книжной торговли.
Магазины фирм Cisco и Dell – пример в компьютерной области. Компания Cisco Systems за 1997 г. продала через Интернет оборудования на $3 млрд, а это более трети всего оборота рынка Электронной Коммерции! Но какого сектора – retail или “бизнес-бизнес”? Да и того и другого. Дело в том, что Интернет-магазины устроены так, что им все равно кому продавать – частному лицу или организации. Поэтому Интернет-магазин будет одинаково работать как у компании-производителя (при продажах дистрибуторам и партнерам), так и у дистрибутора (при работе с дилерами), а также и у реселлеров при розничной продаже. Границы между этими терминами размываются, все зависит от организации торгового бизнес-процесса в организации.
Использование Web для привлечения покупателей
В начало
Рассмотрев сегменты рынка электронной коммерции, попытаемся выяснить, каким образом компании собираются использовать Internet для привлечения покупателей. Таблица 3 (источник: Forrester Research) иллюстрирует соответствующие намерения корпораций по использованию Internet. Большинство (76% в 1997 г.) планирует сделать доступной в on-line режиме торговую информацию, и около половины предполагают начать прием on-line заказов.
Таблица 3. Планы компаний по использованию Internet для привлечения покупателей
Способ использования
1995
1997
торговая информация
57%
76%
сотрудничество
20%
45%
прием заказов
13%
48%
электронный обмен данными
8%
39%
прочее
18%
17%
не собираются использовать
46%
1%
Результаты других исследований рисуют менее радужную картину проникновения электронной коммерции на рынок. Недавний опрос 375 случайно выбранных подписчиков Datamation показал, что 60% представленных в опросе компаний не занимаются электронной коммерцией и не планируют этого в течении ближайших трех лет. Около 35% респондентов уже ввели электронную коммерцию в свою практику, а 5% предполагают сделать это в течение трех ближайших лет.
Интересно, что у компаний, внедривших электронную коммерцию, связи с поставщиками несколько преобладали над связями с потребителями – соответственно 91% и 87%. Это свидетельствует о том, что, внедряя электронную коммерцию, компании ориентируются при этом не только на розничный рынок, но и на торговые взаимоотношения business-to-business.
Субъекты Электронной Коммерции
В начало
7500 bytes
Рис.2 Субъекты Электронной коммерции
Финансовые институты – могут быть разные организации, но в первую очередь это банки, т.к. именно в них все остальные субъекты Электронной Коммерции имеют счета, по которым производится реальное движение средств, соглашение о котором тем или иным способом декларируется в одной из платежных схем для Интернет-коммерции.
Бизнес-организации – любые организации, взаимодействующие через Интернет. В более узком смысле это организации, что либо продающие или приобретающие через Интернет, т.е. осуществляющие торговые операции.
Клиенты – покупатели или потребители услуг. Раньше этого третьего класса не было в числе субъектов Электронной Коммерции.
Все стандарты EDI расчитаны на взаимодействие между бизнес-организациями (на рисунке это показано дугообразной стрелкой) и только это и называлось Электронной Коммерцией. Сейчас это только один из секторов рынка Электронной Коммерции, который называется сектор “бизнес-бизнес” (business-to-business).
В этом секторе возможен очень широкий спектр взаимоотношений между организациями: производитель товара пытается его продать или через своих поставщиков (suppliers) или через дистрибьюторов (distributors), которые в свою очередь работают через дилеров и реселлеров (resellers).
Когда конечный покупатель-клиент покупает что-либо для себя, т.е. реализуются взаимоотношения показанные стрелкой, направленной снизу – вправо, то такой сектор рынка называется розничным сектором Электронной Коммерции (retail sector). Торговые компании, работающие на этом секторе рынка, предлагают на продажу широкий спектр товаров от разных поставщиков для широкой массы населения (merchants).
Структура систем электронной коммерции
В начало
Для схемы Бизнес-Потребитель (см.рисунок) в первой организации имеется стыковка шлюза с системой управления, а вот во второй организации внутренняя система управления никак не связана с внешними системами (с Интернет), и, следовательно, никакого автоматического обмена данными с первой организацией не происходит. Тем не менее, вторая организация может взаимодействовать с первой, то, что называется, “вручную” – через своих Менеджеров. На Рисунке 3а это показано фигуркой человечка.
11942 bytes
Эти Менеджеры вполне могут общаться с первой организацией через некий интерфейс – будь это браузер или тонкий/толстый клиент (например, Java-апплет). Менеджеры получают (например, по электронной почте) или сами берут (например, через браузер) информацию от первой, головной организации, а затем могут вносить какие-то данные в свою систему управления, осуществлять свой бизнес-процесс. Менеджеры второй организации в данной схеме выступают в качестве Потребителей головной, первой организации. В результате реализуются связи, характерные для класса В2С. Менеджеры получают информацию не только о товарах. Это может быть информационные, производственные, маркетинговые материалы. Но, конечно, основная часть обмена информацией между первой бизнес-организацией, и через менеджеров второй организацией-потребителем, касается торговых вопросов, то есть, организация 1 выступает как Продавец, а организация 2 – как Покупатель.
Понятно, что если этот Менеджер является частным лицом – то это будет случай обычной розничной торговли, как показано на рисунке 3в.
Следует отметить три интересных особенности рассматриваемой нами схемы.
1) Первая особенность заключается в том, что часто сам Продавец (организация 1) ведет торговлю не с помощью автоматической торговой системы, интегрированной с Интернет интерфейсом, а “вручную”, через своих же Менеджеров, как изображено на рисунке 4 слева. Я уверенно заявляю, что практически все 100% Интернет-магазинов России выстроены именно по этой схеме.
9650 bytes
2) Вторая особенность касается правой части рисунков 3 и 4. То, что справа находится или частное лицо или юридическое – абсолютно все равно для этой схемы, гораздо важнее, что слева нет реальной, полной интеграции между бизнес-процессом торговой организации и внешним интерфейсом Интернет-магазина.
3) Третья особенность связана с бизнес-процессом. Дело в том, что далеко не всегда (особенно у нас в России) бизнес-процесс автоматизирован с помощью какой-нибудь системы управления, очень часто это понятие (бизнес-процесс) представляет собой некую “аморфную” массу действий отдельных менеджеров организации. Один менеджер действует по одной схеме, другой – по другой, в результате автоматизировать это все очень сложно. Заметим, что автоматический шлюз можно сделать только к автоматической системе, а не к “аморфной”, так что задача интеграции бизнес-процесса с Интернет-интерфейсом становится все более неопределенной.
Интернет-магазин можно рассматривать как торговую часть бизнес-процесса головной организации, являющейся Поставщиком (в частном с лучае – Продавцом) товаров и услуг для Потребителя (Покупателя). Именно то, что обведено овалом на рисунке 5 и является Интернет-магазином.
Итак, Интернет-магазин это обязательно:
1) Во-первых (#1 на рисунке 5), система ведения торговых операций, интегрированная с бизнес-процессом в организации;
2) Во-вторых (#2 на рисунке 5), Интернет-витрина, являющаяся автоматическим шлюзом в Интернет и интегрированная с системой ведения торговых операций.
Интернет-магазин (10982 bytes)
К сожалению, эта интегрированность (между Интернет-витриной и торговым бизнес-процессом) чаще всего отсутствует, а вместо нее вся торговля производится вручную, т.е. между торговой системой и Интернет витриной опять появляется фигура Менеджера – рисунок 6. В этом случае Интернет-магазином чаще всего называют лишь небольшую часть всего “хозяйства”, – то, что в настоящем Интернет-магазине является просто Интернет витриной. На рисунке 6 эта Интернет-витрина (#2) обведена овалом. При этом все функции собственно Интернет-магазина (#1 на рисунке 6) вынужден брать на себя Менеджер.
Роль менеджера (10562 bytes)
Такую Интернет витрину располагают в любом месте Сети, на нее выставляют web-каталог с прайс-листом. В подавляющем большинстве случаев, особенно в России, эта web-витрина:
Позволяет оформить заказы и послать их по электронной почте Менеджеру торгующей компании.
Иногда производится автоматическая выписка счета.
Главная особенность всей схемы работы с такой web-витриной, это то, что все действия, связанные со стыковкой с внутренним бизнес-процессом, осуществляются Менеджером вручную (на рисунке 6 это изображено соответствующими стрелками).
Web-витрина это, конечно, не Интернет-магазин, это некий инструмент Менеджера по продажам в Интернете. То есть, это – некий интерфейс для взаимодействия с Интернет-покупателем. Такой же интерфейс как телефон, факс, письмо. Это некий дополнительный, гибкий и очень красивый инструмент в руках Менеджера по продажам. Но это не Интернет-магазин. Также как сами Менеджеры по продажам – это только часть персонала магазина, но далеко не весь магазин, и их деятельность – лишь часть бизнес-процесса торговой компании.
