Гости - не в стуле гвозди
Макаров Вальтер
Большая экспортно-импортная фирма занимала двухэтажный особняк с тенистым двором, куда въехать можно было только сквозь охраняемые ворота. На посту в тот день сидел молодой неопытный “вратарь”, который еще не научился как следует обращаться с электрическим приводом ворот. Он выпустил со двора машину и пока соображал, какую кнопку нажать, чтобы ворота закрыть, с улицы влетел черный BMW с тонированными стеклами. “Вратарь” побоялся бросить пост и в испуге позвонил начальнику караула: во двор проникла чужая машина!
Крутая тачка аккуратно развернулась, вежливо припарковалась на свободном месте, и водитель, прихватив портфель, выбрался наружу. Тут его и положили фейсом на капот дюжие молодцы в серой униформе.
А надо пояснить, что генеральный директор фирмы в свое время выпустил распоряжение, согласно которому во дворе могли ставить машины только члены совета директоров – семь штук. Остальные тачковладельцы, работники фирмы, должны были привязывать своих железных коней на окрестных улицах. – Как вы сюда попали? – строго спросил начальник караула у нарушителя. – Через ворота! – прохрипел тот в железо капота. – Зачем? – продолжал допытываться любознательный страж. – У меня встреча с генеральным директором! – Тогда вам придется выехать со двора и припарковать машину снаружи. – Почему? – Потому что таков приказ вышестоящего руководства. – Да я же полчаса буду искать парковку... – Это ваши проблемы, – хладнокровно сказал начальник караула.
Владелец BMW потер запястья, которые ему недавно выкручивали, бросил портфель в машину и следом закинул себя. Завизжав резиной, тачка развернулась и умчалась в распахнутые ворота.
Через пять минут начальнику караула позвонил генеральный директор: – Тут должен подъехать представитель банка... На черном BMW. Организуйте встречу и проводите прямо ко мне. – Он уже приехал, – бестрепетно сказал начальник караула. – Паркуется...
Прождав еще час, генеральный директор позвонил в банк. После минутного разговора он выпил сначала валерьянки, а потом полстакана коньяку. Начальника караула уволили в тот же день, начальник службы безопасности остался без годовой премии, а экспортно-импортной фирме пришлось срочно искать другое инвестиционное вымя. В результате лопнул хороший, весьма прибыльный проект.
Это не назидательная сказка, а реальный факт. И к нему мы еще вернемся. АВТОРЫ некоторых методических пособий по технике переговоров считают, что лучший метод ведения дел – переговоры по телефону. Мол, на телефонный разговор требуется 5-10 минут, а переговоры в офисе занимают не менее получаса. Действительно, для рядового клерка, решающего тактические задачи фирмы, телефонное общение с клиентами – основной вид переговоров. В крайнем случае, есть электронная почта. Это верно, но стратегические вопросы лучше все-таки обсуждать при личной встрече. Телефону или модему в наше время просто нельзя доверять конфиденциальную информацию.
Гость – радость в доме. То же самое можно сказать и о госте в вашем офисе. И неважно, что он едет навязывать жесткое решение на переговорах. Встретить надо хорошо. Руки вам он вывернет или не вывернет, а впечатление от посещения у него останется однозначное. И этим впечатлением, будьте уверены, он когданибудь да поделится с вашими коллегами по бизнесу. Еще большее значение имеет качество приема делового гостя, если вы собираетесь вести с ним долговременные совместные программы.
Прием гостя должен пройти так, чтобы ему захотелось приехать к вам еще раз.
Друзей в бизнесе не заводят, но добрые человеческие отношения тоже чего-то стоят.
Театр начинается с вешалки, а офис – с дверной ручки. То есть даже вход в офис может многое рассказать и о вашей деловой состоятельности, и прочности положения в отрасли. Не надо вешать метровую вывеску из стекла или пластика с разноцветными буквами – это говорит об отсутствии вкуса. Не нужна вывеска из полированного чугуна – это знак провинциальной ущербности. Годится небольшая бронзовая табличка с названием фирмы. Она подчеркивает, что вы – человек со вкусом и средствами и не нуждаетесь в крикливой рекламе, вас и так все знают. Только не забывайте начищать табличку. Благородная зеленая патина хороша лишь на антикварной статуэтке.
Дверь нужно ставить прочную, хоть стальную, но снаружи ее лучше закрыть деревянным шпоном. Металлическая дверь, покрытая черным печным лаком, вызывает ассоциации с гаражом или крематорием.
Ручка на двери должна быть похожа по фактуре на вывеску. Простая, но не простецкая, без финтифлюшек и, что самое главное, – удобная. Хорошо бы устроить и крыльцо – только без витых перил и мраморных ступеней, загораживающих половину тротуара. Вполне достаточно нескольких ступенек из обычного серого камня и козырька, обшитого тем же деревом, что и дверь. Неброско и солидно.
Итак, гость открывает дверь и попадает в вестибюль. И снова не нужна показная роскошь. Чучело медведя с подносом для визиток в лапах – излишество. Вместо медведя лучше держать корректного охранника в униформе – за небольшой конторкой со всем набором связи. Охранник должен хорошо представлять, кто чем занимается в офисе, чтобы порекомендовать гостю обратиться к нужному человеку.
Если же гость очень важен для вас организуйте его приезд. Пошлите за ним машину и встретьте у двери. Не одевайтесь так, словно собрались на прием к президенту, может оказаться, что гость одет скромнее. Вполне годится повседневный рабочий костюм. К тому же в нем вы будете чувствовать себя уверенней.
Все эти детали – интерьер, поведение охраны, одежда, внимание к гостю – будут работать на исход деловых переговоров еще до их начала. НИКОГДА не ведите переговоры в собственном кабинете: вас будут отвлекать звонками. К тому же кабинет всегда несет отпечаток личности хозяина, а ваш гость может оказаться неплохим психологом.
Как бы ни был мал офис, как бы ни теснились сотрудники, выделите в помещении комнату для переговоров. Ее лучше расположить поближе к вестибюлю, чтобы не устраивать гостю бесплатную экскурсию по офису – мало ли какое впечатление у него после этого останется... Комната для переговоров должна быть светлой, уютной, с большим столом и удобными стульями. Хорошо поставить несколько растений на пол и подоконники. Никаких картин в рамах, никакого телевизора, если по ходу переговоров не нужно пользоваться видеоматериалами. Несколько гравюр или литографий с пейзажами в тонких рамках годятся для украшения стен, но они не должны отвлекать внимание гостя.
Начинать переговоры лучше с уточнения запаса времени на их проведение. Вот три варианта такого начала:
“У МЕНЯ только час, потом надо ехать в мэрию”.
“Каким временем ВЫ располагаете?”
“Каким временем МЫ располагаем?”
Понятно, что первый вариант совершенно недопустим. Если у вас жестко запланирована следующая встреча, зачем приглашаете на переговоры? А если часа не хватит – опять встречаться? Второй вариант более приемлем, но плох хотя бы тем, что ответственность за продолжительность разговора вы перекладываете на гостя. Он сидит и размышляет: часа хватит?.. А если не хватит, а если ему в мэрию надо ехать? Годится только третий вариант: ответственность делится пополам, и потому вполне уместна аргументация с обеих сторон.
Дайте гостям, когда их несколько, свои визитные карточки, даже если вы уже встречались и обменивались визитками: они могли их потерять или забросить в дальний ящик. Не надо протягивать визитки через стол или демонстрировать гибкость туловища, передавая их. Потрудитесь встать и вручить визитку каждому.
До начала переговоров на стол хорошо поставить несколько бутылок с минеральной водой и чистые СТЕКЛЯННЫЕ бокалы. Одноразовые пластиковые стаканчики уместны на рыбалке. Сразу после уточнения времени переговоров предложите гостям кофе и чай. Не надо подмигивать, щелкать себя по горлу и заговорщически понижать голос: “А может, чего покрепче?”. После такого предложения любой уважающий себя гость вправе встать и откланяться.
Теперь о формате переговоров. Даже если гость приехал в гордом одиночестве, без помощников, возьмите с собой специалистов, отвечающих в вашей фирме за направления деятельности, которые будут предметом переговоров. Специалисты НЕ ДОЛЖНЫ определять ход обсуждения, перебивать гостя и поправлять вас. Они нужны только для того, чтобы давать справки. Если даже вы держите в голове всю экономику фирмы, не спешите это демонстрировать,предоставляйте по мере необходимости слово своему специалисту по экономике. Таким приемом вы как бы дистанцируетесь от ЛИЧНЫХ интересов в переговорах, целиком представляя только интересы фирмы.
ПРОДУМАЙТЕ весь ход переговоров до их начала в деталях. Наметьте варианты обсуждения. Ваша генеральная задача: добиться приемлемого решения. О партнере по переговорам желательно знать все или почти все, чтобы определить его ресурсы, ограничения и возможности. Ресурсы и ограничения вы должны заранее сравнить со своими, что поможет упрочить сильные стороны вашей позиции и откорректировать слабые.
Знание психологии партнера позволит быстрее наладить контакт с собеседником, использовать его промахи, защититься от навязываемой линии переговоров. Например, если партнер тугодум, обрушивайте на него аргументы группами – он не успеет переварить их по частям. Но не пережимайте: раздражение партнера, вызванное тем, что ситуация плохо им контролируется, может заставить его “упереться”. Если партнер быстро просчитывает ситуацию, лучше самому притвориться тугодумом и тем постараться утомить его, чтобы он мог сделать ошибку и проговориться.
Конечно же, партнер, готовясь к встрече, тоже постарается узнать побольше о вашем психологическом уровне. Как правило, это состязание на интеллектуальную выносливость, вроде шахматного матча. Чем больше в вашем багаже “домашних заготовок”, тем больше вероятности, что переговоры закончатся выгодным для вас решением. Впрочем, существует огромная литература о ведении переговоров с использованием психотехники, и полезно регулярно читать ее. Наша задача рассказать о второстепенных приемах, которые служат неким фоном и тем не менее играют весьма существенную роль в достижении результатов.
Будьте сердечны, вежливы и открыты. Но не надо лебезить. Держитесь с достоинством: раз приехали на переговоры к ВАМ, значит вы имеете определенный вес. Однако недопустимо и давить на партнера. Выигрывает тот, кто открыто и аргументированно убеждает. Когда вы станете туманно намекать на некие неприятности, которые ожидают партнеров, если они с вами не согласятся, это будет походить на шантаж. Самодостаточный человек в таком случае реагирует однозначно: начинает внутренне сопротивляться любым, даже самым здравым доводам.
Не повышайте голос, не выказывайте эмоций, даже если предложения партнера вызывают резкое неприятие. Не закрывайте дверь перед его носом, не загоняйте в угол своей неуступчивостью. Всегда есть возможность отложить какой-то пункт переговоров до следующего обсуждения и тем оставить оппоненту место для надежды.
Самое главное, вы должны точно знать, с кем говорите: с человеком, принимающим решение, или с его “делегатом”. В первом случае можете более откровенно пользоваться аргументами в свою пользу. Во втором – лучше придержать несколько “козырных карт”: не исключено, что “делегат” по простительной человеческой слабости казаться значительнее, чем есть на самом деле, проболтается о переговорах в застольной беседе с вашими конкурентами.
Идите в обсуждении последовательно. И, едва добьетесь взаимопонимания по какому-то пункту, прекращайте обсуждение: мол, детали обговорят наши специалисты. Если у вас сильные специалисты, то на деталях они могут выиграть дополнительно. Не педалируйте на “окончательном решении” это лишит вас маневра в будущем.
Если в обсуждении наметился тупик и вы не приходите к взаимоприемлемому решению, не надо вскакивать с места и выговаривать партнерам, что они отняли время, которое – деньги. Партнеры тоже потеряли дорогое время. Лучше предложить встретиться еще раз спустя некоторый срок. Вот тут лучше настоять на конкретном времени: не на следующей неделе, не через месяц, а именно во вторник и в пятнадцать ноль-ноль.
Таким образом вы отработаете ситуацию до конца. Либо придете к взаимному пониманию, либо убедитесь окончательно, что решения проблемы не существует. Зато впоследствии не станете грызть локти и сожалеть об упущенных возможностях.
И последнее. Не говорите на деловых переговорах о семейных проблемах, о погоде и ценах в Крыму. Партнеры могут отнести это к стремлению затуманить содержание беседы и скрыть какие-то важные сведения. Час переговоров должен быть отдан только делу. Постарайтесь уложиться в намеченный срок, чтобы потом неназойливо подчеркнуть: вот, мол, прошел час, а мы успели все обсудить. Это лишний раз покажет вашу деловую хватку.
Обязательно проводите гостей до порога и выразите глубокое удовлетворение от встречи. Ласковый теленок никогда не ходит голодным...
Проводив гостей, соберите всех, кто участвовал в переговорах, и еще раз, пока свежи впечатления, обсудите ситуацию. Назначьте ответственного за контакты с партнерами в будущем и определите стратегию отношений. Если предстоит новый раунд переговоров, лучше организовать небольшую временную группу, которая начала бы их готовить.
И О ВТОРОМ направлении подготовки переговоров Љ поиске информации по фирме оппонентов. Ничего криминального, вроде несанкционированного проникновения в чужую контору, делать не надо. Достаточно вполне законных средств, нужно только знать, какими и как пользоваться.
Напомню, что одна восточная держава много лет успешно использовала советские разработки в области строительных материалов. Для этого студенты и аспиранты державы, обучавшиеся в СССР, время от времени ходили в технические библиотеки и читали малотиражные специализированные журналы и рефераты. В результате держава ежегодно экономила огромные деньги на подобные разработки.
Итак, для сбора информации годится всё: публикации о фирме оппонентов в открытой печати, изучение объемов ее рекламы, позиционирование продукции или услуг на рынке, связи с заказчиками и поставщиками. Хорошо бы делать такие досье на потенциальных партнеров заранее. Для этого в вашей фирме нужен аналитический отдел или хотя бы сотрудник, занимающийся сбором информации.
В любом случае перед началом переговоров вы должны иметь ответы на следующие вопросы:
1. Нет ли за фирмой неприглядной финансовой истории.
2. Кто конкурирует с ней на рынке.
3. Каковы ее связи с властными и финансовыми структурами.
4. Насколько активно она разрабатывает новые товары и услуги.
5. Во что вкладывается основная прибыль.
Почему именно эти вопросы так важны? Если фирма уже кого-то “кинула” или просто задержала выплаты по кредиту – ваш будущий партнер ненадежен, и дела с ним вести нельзя. Не надо полагать, что именно с вами фирма станет соблюдать деловую этику.
Знание продукции конкурентов фирмы поможет понять, что она в состоянии предложить: эксклюзив или ширпотреб. Связи с властными и финансовыми структурами важны везде, особенно в нашей стране. Если за фирмой стоит хорошая “крыша”, у вас появляется возможность за счет партнерских связей упрочить свое положение. Однако это чревато и другим: надеясь на “крышу”, партнер однажды захочет пообедать вашей фирмой...
Активность в разработке новых товаров и услуг, в продвижении их на рынок положительно характеризует будущих партнеров. Значит, у них хороший потенциал – творческий и финансовый, есть повод подумать о совместных разработках. Наконец, ответ на последний вопрос поможет понять стратегические установки руководителей фирмы. Если основная прибыль идет на модернизацию и расширение производства, значит, руководители думают о будущем фирмы. А если она тратится на светскую жизнь, зарубежные поездки и “крутые тачки”, с фирмой не стоит связываться: это бабочка-однодневка, главная задача которой – досыта наесться цветочной пыльцы.
